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 La industria del contact center, un modelo anticrisis  

 

Aunque el panorama económico en España lleva unos años teñido de negro, no todos los sectores están afectados con la misma intensidad. La industria de los centros de contacto, por ejemplo, ha resistido estoicamente a estos envites.

 

La industria del contact center, un modelo anticrisis La crisis económica mundial ha afectado en España a casi todos los sectores, llevándose por delante millones de puestos de trabajo. El PIB sigue contrayéndose y lo que es peor las perspectivas para el año 2013 siguen en la misma línea. En este entorno tan complicado es llamativo como se ha comportado la industria del contact center en los últimos cuatro años, creciendo de forma constante y manteniéndose con los mayores niveles de calidad y excelencia.


El último estudio de Informa apunta un crecimiento para nuestra actividad del 4,8% de su facturación en 2011 y una previsión del 2,5% para los años 2012 y 2013. Si profundizamos en los datos, cabe señalar que este incremento también es positivo si tomamos de forma aislada los datos de España, sin contar con su negocio en Latinoamérica. ¿Qué puede enseñar la industria del contact center a otros sectores económicos? ¿Cuáles son las claves para que se produzca este pequeño milagro? 

En primer lugar, el entorno competitivo en el que se mueven todas las empresas que tienen que gestionar servicios externalizados. Aquellos que no son capaces de alcanzar un alto nivel de productividad, que no son capaces que generar servicios de valor y que no pueden ofrecer unos precios adecuados al mercado no logran sobrevivir. Este proceso continuo de selección natural acaba repercutiendo en toda la industria en general, haciéndola cada vez más eficiente. Esto contrasta con la época de bonanza que experimentaron otros sectores, donde no era tan necesario la especialización ni distinguirse de lo demás.


Por otro lado, nuestra capacidad para medir cada uno de nuestros procesos. Sabemos que es clave analizar toda la gestión de nuestros equipos, vinculando las KPIs propias de la operación con aquellas que nos muestran la evolución financiera. La elaboración de cuadros de mando, el establecimiento de objetivos claros y la información en tiempo real han creado una cultura donde nada se puede desaprovechar, una forma de entender la empresa en la que siempre es necesario ir un paso más allá.


Tecnológicamente no ha quedado otro remedio, en el buen sentido de la palabra, que utilizar las últimas tendencias en la gestión de clientes y de personas. Este enfoque ha actuado como palanca de desarrollo para nuevas soluciones, que finalmente han repercutido en los clientes a los que prestamos servicios. La tecnología nos ayuda a ser más productivos, a estar más conectados con los problemas reales de los consumidores y a ser capaces de reaccionar mucho más rápido ante las situaciones críticas.

También han sido fundamentales las propias imposiciones legales, que aunque en un principio nos pareciesen un freno para nuestros servicios, han servido para estar completamente alineados con la legislación europea. En este sentido, han sido los propios consumidores los que nos han hecho crecer y obligarnos a superar todos los estándares de calidad requeridos. Trabajar con este grado de exigencia no ha hecho otro efecto que lograr que estemos más orientados a la experiencia de cliente.


En una caída generalizada de las ventas también hemos sabido explotar los canales comerciales de las empresas para las que trabajamos. A través de las áreas de fidelización, retención y ventas nos convertimos en un aliado perfecto para mantener las carteras de clientes e incluso para aumentar su valor. Frente a los tradicionales canales de venta, con sus complejas estructuras, la flexibilidad y rapidez que les podemos facilitar en su negocio se ha convertido en otro gran valor para que la crisis no haya incidido sobre las compañías que apuestan por el outsourcing.


Por último, y lo más importante, nuestros recursos humanos. Mientras los costes laborales en España se disparaban, el contact center los tenía totalmente controlados. Cuando en sectores, como la construcción, se nutría de personas con baja cualificación, nuestros servicios buscaban los perfiles más adecuados para satisfacer las exigencias de los clientes. Todo este proceso de contención salarial, de selección de personas y de desarrollo de la carrera profesional, ha terminado por dar su fruto en una actividad robusta que no necesita ser subvencionada para salir adelante, que cuenta entre sus filas con grandes profesionales que contribuyen a una percepción diferente sobre la atención al cliente por parte de la sociedad.


La forma de gestión que propone el contact center es el modelo perfecto que deberían seguir las administraciones públicas, y también aquellos sectores a los que el nuevo escenario económico ha dejado fuera de juego. Solo especializándose, aplicando las tecnologías más punteras, siendo realmente productivos y eficaces, y, por supuesto, aprovechando el talento de las personas que forman parte de las organizaciones se puede generar un modelo económico sostenible y con futuro.

 

 

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/la-industria-del-contact-center-un-modelo-anticrisis-19387

 

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