‘Chatbot’, ‘Call Center’ y
WhatsApp: la perfecta fórmula para Customer
Service
Zara, Ynap, Clarks o Burberry son algunas de las empresas
que interactúan con sus consumidores a través de las redes
sociales con el objetivo de personalizar la atención al
cliente.
La digitalización ha llegado al sector para quedarse. En los
últimos años han proliferado nuevos canales que han hecho
que la interacción entre la empresa y el consumidor varíe
por completo con el objetivo de proporcionar una experiencia
totalmente omnicanal y personalizada.
A pesar de que las conversaciones electrónicas continúan
siendo un sinónimo de fiabilidad y servicio al cliente, con
la irrupción de la digitalización, las empresas cuentan con
una amplia gama de plataformas como mensajes de texto,
correos electrónicos, redes sociales o chatbots para
interactuar con el cliente.
Tiempos de respuesta cortos, atención personalizada o amplia
disponibilidad son las principales demandas de los clientes
a la hora de contactar con una empresa para resolver dudas
sobre la marca. En ese sentido, la tecnología juega a favor
de las empresas, ya que con la automatización e inteligencia
artificial evita las esperas del cliente al otro lado del
teléfono.
Zara ha sido una de las últimas empresas del sector en dar
un paso más hacia la personalización de la atención al
cliente. La cadena de Inditex puso en marcha recientemente
la opción de comunicarse con los usuarios directamente por
WhatsApp.
El nuevo modelo de atención al cliente de la compañía ofrece
la posibilidad a los usuarios de realizar cualquier
consulta, tanto del talla, color o material hasta el número
o estado del pedido a través de la red social, con respuesta
en pocos minutos. Además, también se pueden gestionar
devoluciones o cambios. Todo menos comprar.
Aunque en Europa no se ha terminado de implantar la
mensajería directa entre el cliente y la marca, en otros
países lleva años de desarrollo. En China, por ejemplo, la
red social We Chat cuenta con más de setecientos millones de
usuarios y numerosas marcas de moda tienen una cuenta en
activo para resolver las dudas de sus clientes.
Los chatbots son otras de las nuevas herramientas de
atención al cliente que han llegado al sector de la moda.
Gracias a la inteligencia artificial, los clientes de varias
compañías de moda pueden mantener una conversación a través
de la web de la marca sobre todo tipo de cuestiones sin la
necesidad de rellenar un formulario. Mango, Asos o Zalando
son algunas de las empresas que tienen implantado este
servicio.
La nueva era de la atención al cliente también pasa por
recibir feedback de los usuarios con el objetivo de mejorar
los servicios o compartir la experiencia de compra con otros
clientes, convirtiéndose en una especie de red social donde
interactuar. Una de las últimas empresas que ha puesto en
marcha este servicio es H&M.
Fuente:
https://www.callcenternews.com.ar/aldea-digital/1360-chcw
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