CAPACITACIÓN EN COBRANZAS

Capacitación en gestión de cobranzas. Capacitación y entrenamiento de cobradores.

Capacitación para reducir los tiempos de cobranzas.

 

 

 

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Capacitación continua en los call center

 

Un proceso fundamental en el desarrollo de los centros de contacto se observa en las capacitaciones que se brindan a los agentes. Un teleoperador precisa renovar sus estrategias para asegurar una atención con niveles elevados de calidad. Para esto, las organizaciones deben invertir en entrenamientos continuos que permitan el desarrollo de diversas habilidades para aumentar el nivel de producción del centro.Capacitación continua en los call center

 

Existe una primera capacitación que tiene que ver con la inducción a la organización y con la entrega de materiales específicos para la campaña que se ha asignado a cada agente. Esta capacitación es importante y debe gestionarse de modo integral. La experiencia que trae cada agente colabora en la calidad de la atención a los clientes.

Sin embargo, existen otros momentos de capacitación que no deben obviarse.

 

Por una parte, la relación entre cliente y agente otorga múltiples vetas para el desarrollo de diferentes entrenamientos. Es destacable investigar en cada campaña al cliente para poder asegurar una respuesta coherente a sus necesidades. De este modo, los teleoperadores podrán gestionar los contactos de manera eficiente y eficaz, con respuestas orientadas al cliente.

 

Las temáticas de las capacitaciones continuas convergen en un listado que atraviesa al común de las organizaciones: tendencias en el mercado, manejo de información sensible, confidencialidad de los datos, trato a los clientes, manejo saludable de la voz, cuidados en la posición corporal, factores que influyen en la atención de personas, consultas recibidas y atendidas, atención generalizada de clientes, entre otros.

 

Estos entrenamientos deben realizarse con una marcada supervisión del área de Calidad de la organización, para poder confirmar la coherencia de los temas dados y orientar las capacitaciones a las auténticas necesidades del centro de contacto. El área de Calidad contiene información sensible sobre las evaluaciones de cada agente que deben integrarse al desarrollo de las temáticas para incluir en ellas las falencias reales que tienen los teleoperadores. Estas evaluaciones permiten a su vez segmentar los grupos, para brindar capacitaciones orientadas según los diversos niveles de requerimientos.

 

Por otra parte, los entrenamientos continuos buscan generar un destacado manejo de las herramientas informáticas que se utilizan en el call center. De este modo, la inversión que realicen en la empresa podrá reflejarse en la utilización y en el aprovechamiento de las aplicaciones que se usan para la gestión de los contactos.

 

Es normal que los agentes no puedan incorporar todas las respuestas posibles que pueden brindarle a un cliente. Para esto existen diversas aplicaciones que se integran en las plataformas para centralizar la información y estructurarla de cierto modo que sea accesible para los agentes que buscan una respuesta determinada. Los centros de capacitaciones suelen ejercer un rol importante como recolectores de toda la información (preguntas y consultas) volcada por los clientes en el centro de contacto. A cada pregunta se le brinda una respuesta y tanto una como la otra son percibidas en un espacio común al que pueden acceder los agentes para conocer de qué modo operar si se vuelve a presentar ese cuestionamiento en particular.

 

Por último, las especialistas destacan la importancia de la clarificación de los roles y el papel fundamental que juegan las políticas de las organizaciones para una atención de calidad comprobada que brinde satisfacción al cliente. Con políticas definidas que establezcan procedimientos y procesos claros, los agentes se mueven en un escenario limitado que les permite orientarse a la atención real de los usuarios.

 

La capacitación continua no se presenta como una opción, sino como una táctica para alcanzar los objetivos corporativos y aumentar los índices de producción de los centros de contacto.

 

 

Fuente: http://www.luxortec.com/blog/capacitacion-continua-en-los-call-center/

 

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