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Capacitación continua en los call center
Un proceso fundamental en el desarrollo de
los centros de contacto se observa en las capacitaciones que se brindan a los
agentes. Un teleoperador precisa renovar sus estrategias para asegurar
una atención con niveles elevados de calidad. Para esto, las organizaciones
deben invertir en entrenamientos continuos que permitan el desarrollo de
diversas habilidades para aumentar el nivel de producción del centro.
Existe una primera capacitación que tiene que ver con la inducción a la
organización y con la entrega de materiales específicos para la campaña que se
ha asignado a cada agente. Esta capacitación es importante y debe gestionarse de
modo integral. La experiencia que trae cada agente colabora en la calidad de la
atención a los clientes.
Sin embargo, existen otros momentos de capacitación que no deben obviarse.
Por una parte, la relación entre cliente y agente otorga múltiples vetas para
el desarrollo de diferentes entrenamientos. Es destacable investigar en cada
campaña al cliente para poder asegurar una respuesta coherente a sus
necesidades. De este modo, los teleoperadores podrán gestionar los contactos de
manera eficiente y eficaz, con respuestas orientadas al cliente.
Las temáticas de las capacitaciones continuas convergen en un listado que
atraviesa al común de las organizaciones: tendencias en el mercado, manejo de
información sensible, confidencialidad de los datos, trato a los clientes,
manejo saludable de la voz, cuidados en la posición corporal, factores que
influyen en la atención de personas, consultas recibidas y atendidas, atención
generalizada de clientes, entre otros.
Estos entrenamientos deben realizarse con una marcada supervisión del área de
Calidad de la organización, para poder confirmar la coherencia de los temas
dados y orientar las capacitaciones a las auténticas necesidades del centro de
contacto. El área de Calidad contiene información sensible sobre las
evaluaciones de cada agente que deben integrarse al desarrollo de las temáticas
para incluir en ellas las falencias reales que tienen los teleoperadores. Estas
evaluaciones permiten a su vez segmentar los grupos, para brindar capacitaciones
orientadas según los diversos niveles de requerimientos.
Por otra parte, los entrenamientos continuos buscan generar un destacado
manejo de las herramientas informáticas que se utilizan en el call center. De
este modo, la inversión que realicen en la empresa podrá reflejarse en la
utilización y en el aprovechamiento de las aplicaciones que se usan para la
gestión de los contactos.
Es normal que los agentes no puedan incorporar todas las respuestas posibles
que pueden brindarle a un cliente. Para esto existen diversas aplicaciones que
se integran en las plataformas para centralizar la información y estructurarla
de cierto modo que sea accesible para los agentes que buscan una respuesta
determinada. Los centros de capacitaciones suelen ejercer un rol importante como
recolectores de toda la información (preguntas y consultas) volcada por los
clientes en el centro de contacto. A cada pregunta se le brinda una respuesta y
tanto una como la otra son percibidas en un espacio común al que pueden acceder
los agentes para conocer de qué modo operar si se vuelve a presentar ese
cuestionamiento en particular.
Por
último, las especialistas destacan la importancia de la clarificación de los
roles y el papel fundamental que juegan las políticas de las organizaciones para
una atención de calidad comprobada que brinde satisfacción al cliente. Con
políticas definidas que establezcan procedimientos y procesos claros, los
agentes se mueven en un escenario limitado que les permite orientarse a la
atención real de los usuarios.
La capacitación continua no se presenta como una opción, sino como una
táctica para alcanzar los objetivos corporativos y aumentar los índices de
producción de los centros de contacto.
Fuente: https://luxortec.com/blog/capacitacion-continua-en-los-call-center/
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