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La industria del contact center, un modelo
anticrisis
Aunque el panorama económico en España lleva unos años teñido de negro, no
todos los sectores están afectados con la misma intensidad. La industria de los
centros de contacto, por ejemplo, ha resistido estoicamente a estos envites.
 La
crisis económica mundial ha afectado en España a casi todos los sectores,
llevándose por delante millones de puestos de trabajo. El PIB sigue
contrayéndose y lo que es peor las perspectivas para el año 2013 siguen en la
misma línea. En este entorno tan complicado es llamativo como se ha comportado
la industria del contact center en los últimos cuatro años, creciendo de forma
constante y manteniéndose con los mayores niveles de calidad y excelencia.
El último estudio de Informa apunta un crecimiento para nuestra
actividad del 4,8% de su facturación en 2011 y una previsión del 2,5% para los
años 2012 y 2013. Si profundizamos en los datos, cabe señalar que este
incremento también es positivo si tomamos de forma aislada los datos de España,
sin contar con su negocio en Latinoamérica. ¿Qué puede enseñar la industria del
contact center a otros sectores económicos? ¿Cuáles son las claves para que se
produzca este pequeño milagro?
En primer lugar, el entorno competitivo en el que se mueven todas las
empresas que tienen que gestionar servicios externalizados. Aquellos que no son
capaces de alcanzar un alto nivel de productividad, que no son capaces que
generar servicios de valor y que no pueden ofrecer unos precios adecuados al
mercado no logran sobrevivir. Este proceso continuo de selección natural acaba
repercutiendo en toda la industria en general, haciéndola cada vez más
eficiente. Esto contrasta con la época de bonanza que experimentaron otros
sectores, donde no era tan necesario la especialización ni distinguirse de lo
demás.
Por otro lado, nuestra capacidad para medir cada uno de nuestros procesos.
Sabemos que es clave analizar toda la gestión de nuestros equipos, vinculando
las KPIs propias de la operación con aquellas que nos muestran la evolución
financiera. La elaboración de cuadros de mando, el establecimiento de objetivos
claros y la información en tiempo real han creado una cultura donde nada se
puede desaprovechar, una forma de entender la empresa en la que siempre es
necesario ir un paso más allá.
Tecnológicamente no ha quedado otro remedio, en el buen sentido de la palabra,
que utilizar las últimas tendencias en la gestión de clientes y de personas.
Este enfoque ha actuado como palanca de desarrollo para nuevas soluciones, que
finalmente han repercutido en los clientes a los que prestamos servicios. La
tecnología nos ayuda a ser más productivos, a estar más conectados con los
problemas reales de los consumidores y a ser capaces de reaccionar mucho más
rápido ante las situaciones críticas.
También han sido fundamentales las propias imposiciones legales, que
aunque en un principio nos pareciesen un freno para nuestros servicios, han
servido para estar completamente alineados con la legislación europea. En este
sentido, han sido los propios consumidores los que nos han hecho crecer y
obligarnos a superar todos los estándares de calidad requeridos. Trabajar con
este grado de exigencia no ha hecho otro efecto que lograr que estemos más
orientados a la experiencia de cliente.
En una caída generalizada de las ventas también hemos sabido explotar los
canales comerciales de las empresas para las que trabajamos. A través de las
áreas de fidelización, retención y ventas nos convertimos en un aliado perfecto
para mantener las carteras de clientes e incluso para aumentar su valor. Frente
a los tradicionales canales de venta, con sus complejas estructuras, la
flexibilidad y rapidez que les podemos facilitar en su negocio se ha convertido
en otro gran valor para que la crisis no haya incidido sobre las compañías que
apuestan por el outsourcing.
Por último, y lo más importante, nuestros recursos humanos. Mientras los
costes laborales en España se disparaban, el contact center los tenía totalmente
controlados. Cuando en sectores, como la construcción, se nutría de personas con
baja cualificación, nuestros servicios buscaban los perfiles más adecuados para
satisfacer las exigencias de los clientes. Todo este proceso de contención
salarial, de selección de personas y de desarrollo de la carrera profesional, ha
terminado por dar su fruto en una actividad robusta que no necesita ser
subvencionada para salir adelante, que cuenta entre sus filas con grandes
profesionales que contribuyen a una percepción diferente sobre la atención al
cliente por parte de la sociedad.
La forma de gestión que propone el contact center es el modelo perfecto que
deberían seguir las administraciones públicas, y también aquellos sectores a los
que el nuevo escenario económico ha dejado fuera de juego. Solo
especializándose, aplicando las tecnologías más punteras, siendo realmente
productivos y eficaces, y, por supuesto, aprovechando el talento de las personas
que forman parte de las organizaciones se puede generar un modelo económico
sostenible y con futuro.
Fuente: https://callcenternoticias.com/la-industria-del-contact-center-un-modelo-anticrisis-19387
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